哈希水质分析仪器（上海）有限公司是哈希公司（Hach Company）在中国的重要子公司，成立于2004年，隶属于丹纳赫集团（Danaher Corporation）。公司总部设在上海，专注于为中国市场提供高性能的水质分析设备与完整解决方案，服务对象涵盖市政水务、环保监测、工业制造、电力能源等多个关键行业。作为全球领先的水质监测技术提供商，哈希公司在产品研发、技术服务和客户支持方面具有深厚的积淀，在中国建立了完善的售前与售后服务体系，赢得了广大用户的信赖与认可。
研究背景
随着国内水质监测与环保治理标准的不断提升，用户对水质分析设备的稳定性与服务效率提出了更高要求。哈希水质分析仪器（上海）有限公司高度重视售后服务质量，尤其在设备出现故障或异常时，用户期望能够快速响应、明确诊断并高效维修。为了持续优化客户服务体验，提升用户满意度与品牌忠诚度，公司决定系统化开展售后服务满意度调查，及时发现服务过程中的短板与改进空间，为后续服务体系优化提供数据支撑与方向指导。
研究内容
2025年4月起，策点调研受哈希水质分析仪器（上海）有限公司委托，开展为期一年的客户售后服务满意度调查。研究采用电话调查方式，每月定期实施，由专业调研人员通过标准化访谈脚本与问卷，逐一回访当月已完成售后服务的客户。调研内容覆盖多个关键维度，包括仪器当前是否恢复正常使用、整体服务满意度评分、服务过程中的不满点、工程师是否提前电话沟通服务内容、客户在电话中是否获取所有所需信息、故障件处置方式、工程师是否携带并更换备件等。通过标准数据模板收集包括服务联系人、服务类型、故障描述、维修记录、保修状态等详细背景信息，并结合实际维修案例归类分析客户反馈。研究覆盖全国范围内的服务客户群体，旨在通过持续追踪与分析，为企业提供服务质量改进方向与用户体验优化方案。
预期成果
本研究预计将全面量化客户对售后服务的满意度水平及关键影响因素，帮助哈希公司识别服务过程中的痛点与客户沟通薄弱环节，进一步提升工程师服务的规范性和专业性。通过对维修过程透明度、备件响应效率及用户体验满意度的系统评估，研究成果将为企业优化服务流程、改进技术支持手段、制定客户管理策略提供精准依据，进而增强客户信任感与品牌黏性，推动售后服务由响应型向主动型转变，实现高效客户价值管理与业务持续增长。